Menerbitkan dokumen pendaftaran, memperbarui kartu identitas, mendapatkan paspor… Di era digital saat ini, sebagian besar prosedur administrasi dapat diselesaikan sebagian atau seluruhnya secara online. Dengan kendala besar: kesenjangan digital, yang terus mengecualikan seluruh bagian masyarakat dari akses terhadap hak-hak mereka. Dalam laporan yang dipublikasikan pada bulan September, Senat memperingatkan banyaknya pengguna yang tertinggal, “misalnya karena usia, kecacatan, atau peralatan yang rusak”.
Pejabat terpilih melaporkan adanya risiko “dehumanisasi layanan publik.” Mereka juga mengkhawatirkan “suatu bentuk ketidakamanan relasional” bagi pengguna, terutama pengguna yang paling dirugikan, yang, karena tersesat di belakang komputer, memerlukan kontak manusia melalui konter atau saluran telepon.
“Sepenuhnya digital”
Setiap tahunnya, 82% dari total prosedur administrasi dilakukan secara online, sebagai konsekuensi dari berbagai kebijakan restrukturisasi sektor jasa yang mengedepankan dematerialisasi dan ‘full digital’ sejak tahun 1990-an. Fenomena ini diperparah dengan “berkurangnya cakupan wilayah dari banyak layanan publik”, yaitu penutupan beberapa bangunan tertentu, seperti kantor pos, perbendaharaan atau organisasi perlindungan sosial, sebuah situasi yang sangat dirasakan di daerah pedesaan.
Meskipun dematerialisasi kini diperlukan dalam banyak prosedur, para pejabat terpilih menarik perhatian pada “perpecahan yang sedang berlangsung.” “Bertentangan dengan anggapan umum, eksklusi digital bukanlah tentang regresi,” jelas pelapor Nadège Havet, anggota kelompok Reli Demokrat, Progresif dan Independen (RDPI), atas inisiatif misi informasi yang menyiapkan laporan ini.
Hampir satu dari dua orang Prancis (44%) mengalami masalah dalam menjalankan prosedur online, menurut angka dari Digital Barometer edisi tahun 2025, yang banyak dikutip oleh para senator. Pengamatan ini bukan hanya disebabkan oleh kelompok usia yang lebih tua, yang kurang akrab dengan penggunaan alat-alat digital: “Hampir seperempat generasi muda berusia antara 18 dan 24 tahun, meskipun terlahir dengan teknologi digital, ‘takut melakukan kesalahan’ saat mengambil langkah-langkah ini.”
» BACA JUGA – Ilelektronisme: Senat membuat 45 proposal untuk memerangi kesenjangan digital ini
Upaya untuk meningkatkan dukungan pengguna
Sejak krisis Covid-19, Senat telah mencatat adanya perubahan dalam praktik digitalisasi, dengan keinginan untuk memperkenalkan lebih banyak aspek ‘manusiawi’ kepada pengguna. Namun, para pejabat terpilih memiliki pandangan yang beragam mengenai langkah-langkah yang diusulkan. Misalnya, “Paket Telepon”, yang diluncurkan pada tahun 2023 dengan tujuan agar 85% panggilan dijawab melalui layanan tersebut, masih dirusak “oleh waktu tunggu yang berlebihan”.
Selain itu, responden “meragukan keandalan jawaban yang dikirimkan kepada mereka”, sehingga jawaban tersebut mungkin berbeda dari satu lawan bicara ke lawan bicara lainnya. “Ponsel juga merupakan kebutuhan bagi pengguna yang tidak ‘cocok dengan kotak’ formulir online: kontak manusia tetap penting untuk menghindari hambatan menu drop-down, yang tidak dirancang untuk kasus-kasus rumit,” kata laporan Senat.
Dikerahkan mulai tahun 2020, jaringan layanan Prancis kini memiliki 2.800 bangunan, memungkinkan warga untuk melaksanakan prosedur administrasi terpenting mereka di satu lokasi, kurang dari 30 menit dari rumah. Meskipun lembaga Layanan Perancis telah memungkinkan untuk menempatkan orang sebagai pusat dari prosedur sehari-hari, beberapa walikota yang diwawancarai oleh Misi Informasi Senat menganggap hal ini sebagai realisasi dari pengabaian wilayah oleh Negara, ditambah dengan biaya tambahan bagi masyarakat.
“Sebagian besar pejabat lokal yang terpilih merasa puas dengan adanya rumah dinas Prancis di wilayah mereka, namun mereka juga merasa bahwa negara sedang berusaha meneruskan misi yang menjadi hak mereka,” jelas Gilbert-Luc Devinaz, ketua misi informasi dari Partai Sosialis. “Tidak dapat disangkal bahwa jaringan layanan Perancis adalah instrumen yang baik, namun perlu disempurnakan,” jelas Nadège Havez. Secara khusus, pejabat terpilih mengusulkan untuk melakukan standarisasi penawaran pasokan dan memperkuat pelatihan operator.
Memperluas hak untuk melakukan kesalahan
Untuk menyelaraskan “modernisasi layanan publik yang berkelanjutan” dengan “perhatian yang perlu diberikan kepada pengguna yang jauh dari teknologi baru dan mereka yang kasusnya tidak dapat mengatasi pendekatan standar dengan baik”, Senat membuat dua puluh rekomendasi. Diantaranya: perluasan hak untuk berbuat salah, “dengan mendorong, dalam semua pelayanan publik, pendekatan yang simpatik kepada pengguna tertentu dimana hak untuk berbuat salah (…) akan menghindarkan mereka dari kerugian atau kehilangan kesempatan”.
“Kita juga harus ingat bahwa hak untuk melakukan kesalahan bukanlah suatu penilaian dan bahwa pengguna tidak dapat secara sistematis dicurigai melakukan kejahatan,” jelas Nadège Havet. “Dalam setiap layanan, warga harus diberi waktu untuk mengubah file dan informasi yang dikomunikasikan, seperti yang telah dilakukan untuk pengembalian pajak penghasilan. Tidak normal jika kotak yang salah dicentang, yang menghalangi siswa untuk mendaftar sarjana muda di bidang spesialisasi pilihannya! »
Para pejabat terpilih juga percaya bahwa kesenjangan digital harus mewajibkan negara untuk menjamin seluruh rakyat Perancis mempunyai pilihan saluran mana yang akan digunakan untuk menghubungi pemerintah.
Terakhir, para senator memperingatkan “komodifikasi prosedur administratif” dengan menjamurnya penawaran berbayar untuk menyediakan prosedur yang biasanya gratis. Namun, untuk menarik perhatian pengguna, beberapa situs melakukan praktik komersial yang menipu, khususnya dengan mereproduksi tampilan situs resmi. Oleh karena itu, laporan ini menyerukan upaya berkelanjutan untuk merujuk pada situs administratif yang asli, misalnya dengan menggunakan “tanda-tanda umum dan tidak dapat dipalsukan”. Pejabat terpilih juga ingin memperkuat persenjataan kriminal terhadap praktik penipuan.
